『특허고객 콜 센터』, Angel-call 서비스로 특허권리 수호

개설 3년 지속적인 민원서비스 혁신

조국현 | 기사입력 2005/03/28 [21:54]

『특허고객 콜 센터』, Angel-call 서비스로 특허권리 수호

개설 3년 지속적인 민원서비스 혁신

조국현 | 입력 : 2005/03/28 [21:54]

 앞으로는 출원인의 주소불명 등의 이유로 출원인이 특허청에서 발송하는 각종 통지서를 받지 못하여 출원이 거절되거나 출원인의 의사와는 다르게 등록료를 납부하지 못하여 특허권 등이 발생하지 못하는 사례가 크게 줄어들 전망이다.
 
 현재 특허청에서는 우편에 의한 통지가 반송되는 경우 홈페이지를 통하여 공시송달을 실시하고 있으나 대부분의 출원인이 공시송달 사실을 알지 못하여 출원이 권리로 전환되지 못 하는 사례가 많았다. 
 
 특허청(청장 : 김종갑)은 작년 한해 출원의 보정요구서, 의견제출통지서, 특허(등록)결정서, 거절결정서 등의 통지서가 반송되어 공시송달 된 건이 11,444건이라고 밝혔다.
 
 이는 대부분 출원인이 이사를 한 후 특허청에 주소변경신청을 하지 않은 경우로서 공시송달 건의 출원인 대부분은 지정기간 또는 법정기간 이내에 후속절차를 밟지 못하여 불이익을 받는 경우가 많았다.
 
 이에『특허고객 콜 센터』에서는 2005년 1월부터 공시송달 건에 대하여 전문상담원이 직접전화를 걸어 해당 절차를 안내하는「angel-call 서비스」를 실시하고 있으며, 2월 현재까지 공시송달건 대상자 605명 중 229명(통화성공율 37.9%)에게 후속절차를 안내하여 본의 아니게 생겨날 수 있는 특허출원의 거절결정, 특허권 획득기회 박탈 및 등록 가산료 발생 등을 미연에 방지할 수 있었다.
 
특허청은 angel-call은 3차에 걸쳐서 시도하고 있으며, 1차·2차는 평일 오후시간대, 3차는 통화성공률을 높이기 위하여 저녁 6~9시에 시도하고 있다고 밝혔다.
 
 2004년 공시송달 건이 11,444건 이므로 출원인이 중복되는 건과 통화성공률 등을 감안하면 연말까지는 약 2,000명이 구제될 수 있을 것으로 예상되어『특허고객 콜 센터』가 명실상부한 특허권리 수호천사의 역할을 수행하고 있는 것으로 평가되고 있다.
 
 단 한통의 전화(1544-8080)로 산업재산권 전 분야에 대한 궁금증을 one-stop으로 해결해주기 위해서 지난 2002년에 개설한『특허고객 콜 센터』는 3월 20일 현재 개설 3주년을 맞이하였다.
 
 개설 3주년이 된『특허고객 콜 센터』는 이용고객이 폭발적으로 증가하고 있다. 개설초기인 2002년에는 연간 176,168건(월 평균 19,574건)의 전화상담이 이루어졌으나 2004년에는 연간 455,435건(월 평균 37,953건)의 전화상담이 이루어져 2002년 대비 159%의 증가가 있었다.
 
 또한, 2004년 12월 말에 실시한 콜 센터 이용실태조사에서 이용고객의 35.6%가 중소기업의 종사자이고, 35.5%가 특허법률사무소의 종사자인 것으로 조사되었다. 이는 대리인의 도움 없이 특허출원을 한 중소기업이 콜 센터를 가장 많이 이용하고 있고, 다음으로 특허법률 전문가 집단이 많이 이용하고 있음을 나타내는 것으로, 이는 콜 센터의 상담이 전문가의 상담 요구수준을 충족하고 있음을 의미한다.
 
 이에 대하여 특허청의 관계자는 특화상담원(3명)을 투입하여 전문가도 쉽지 않은 국제특허출원 및 국제상표출원분야에 대해서도 전문적인 상담을 실시하고 있어 특허전문가의 이용률이 증가하고 있다고 설명하였다.
한편,『특허고객 콜 센터』에서는 개설 3주년을 계기로 서비스품질의 향상을 위하여 다양한 서비스혁신을 시도하고 있으며, 2005년 상반기에는 「서비스품질 우수기업 인증획득」을 목표로 특허고객에게 최상의 서비스를 제공할 예정이다.
 
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