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충남도,120콜센터 최다민원은 '로드킬'
 
김정환 기자
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▲ 2019년 월별 콜센터 전화 및 외부전화 현황     © 충남도 제공


충남도가 3일 120콜센터의 효율적인 운영과 상담 프로세스 개선을 위해 2019년도 민원 빅데이터 분석을 실시한 결과, 로드킬이 1657건으로 가장 많았다고 밝혔다.

 

이번 빅데이터 분석은 120콜센터 민원과 120콜센터를 거치지 않은 도청 민원으로 구분해 추진했다.

 

120콜센터는 전문 상담사를 채용해 도청 직원들의 민원 응대 부담을 덜어 업무 효율을 높이는 1차 민원 창구로, 도민들의 각종 문의를 처리하고 있다.

 

지난해 총 5만 1221건의 120콜센터 민원 중 유효 수신건수인 4만 2421건에 대해 분석한 결과, 많이 언급된 주요 키워드는 △‘연결’ 6724건 △‘전화번호’ 2381건 △‘도청’ 1813건 △‘안내’ 1716건 등이다.

 

‘연결’, ‘주무관’, ‘전화번호’ 등 담당자 연결이나 메모 전달을 요청하는 내용의 민원이 전체의 23%를 차지했다.

 

단일 주제로는 ‘로드킬’이 1657건으로 가장 많았는데, 생사 여부나 도로 종류에 따라 관리 주체가 달라 담당기관 연결에 어려움을 겪는 민원인이 많기 때문인 것으로 분석된다.

 

이에 도는 로드킬 응대 표준 매뉴얼을 제작해 전 직원이 공유하고, 도 누리집에 게재하는 등 안내 방안을 마련할 예정이다.

 

또 도내 시행 중인 티-맵 연계 로드킬 바로신고 서비스도 적극 홍보해 반복 민원에 따른 행정력 낭비를 줄일 계획이다.

 

월별 현황을 보면, 7월 민원이 4076건으로 가장 많이 발생했다.


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기사입력: 2020/08/03 [17:40]  최종편집: ⓒ 브레이크뉴스대전충청
 
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