▲ 세종시청사 전경[사진=세종시]     ©김환일 기자

세종시가 인공지능(AI) 기술을 활용해 민원 응대의 질을 한 단계 끌어올린다. 시는 오는 28일부터 민원콜센터에 AI 보이스봇을 도입해 5개 분야의 단순·반복 민원에 대해 24시간 자동 상담 서비스를 제공한다고 25일 밝혔다.

이번에 AI 상담이 적용되는 분야는 보건증 발급 안내 ,여권 관련 업무 ,주·정차 과태료 안내 ,세종시 대표 축제(세종축제·복숭아축제) 정보 ,야간·공휴일 당직 병원 및 약국 정보 등이다. 시는 해당 민원이 비교적 간단하고 정형화된 응답이 가능하다는 점에서 인공지능 기반 안내 시스템 도입을 결정했다.

AI 보이스봇은 민원인의 질문에 자동으로 응답하며, 보건증 및 여권 발급과 관련된 필수 준비물이나 절차 등의 정보는 문자 메시지로도 안내된다. 특히 병원과 약국에 대한 정보는 평일 외 시간에도 문자 링크를 통해 실시간으로 확인할 수 있도록 했다.

시는 이 같은 AI 상담 도입이 단순 반복 민원에 대한 대기시간을 줄이는 동시에, 상담 인력의 업무 부담을 덜어 행정 효율성을 높이는 데 기여할 것으로 기대하고 있다.

세종시는 최근 다양한 행정 서비스에 AI 기술을 적극 도입하고 있으며, 이번 보이스봇 상담 시스템도 그 일환이다. 앞서 시는 AI 기반 콘텐츠 제작, 정책 아이디어 분석 등 다양한 행정 혁신에 인공지능을 활용하고 있다.

고성진 시민안전실장은 “이번 시범 서비스는 시작에 불과하며, 향후 더 많은 민원 분야로 확대할 계획”이라며 “AI 기술이 시민들의 일상에 스며들어 삶의 질 향상으로 이어지도록 지속적인 노력을 기울이겠다”고 말했다.

한편, 시는 AI 상담서비스를 통해 축적된 민원 데이터를 분석해 향후 민원 응대 방식을 개선하고, 고객 만족도 제고를 위한 정책 수립에도 활용할 방침이다.

*아래는 위 기사를 '구글 번역'으로 번역한 영문 기사의 [전문]입니다. '구글번역'은 이해도를 높이기를 위해 노력하고 있습니다. 영문 번역에 오류가 있을 수 있음을 전제로 합니다.<*The following is [the full text] of the English article translated by 'Google Translate'. 'Google Translate' is working hard to improve understanding. It is assumed that there may be errors in the English translation.>

Sejong City to Automated Civil Complaints with AI Voicebots 24/7

Pilot Operation in 5 Fields… Expected to Shorten Civil Complaint Waiting Time and Improve Administrative Efficiency

Sejong City is utilizing artificial intelligence (AI) technology to improve the quality of civil complaint response. The city announced on the 25th that it will introduce AI voicebots to the civil complaint call center starting on the 28th to provide 24-hour automated consultation services for simple and repetitive civil complaints in 5 fields.

The fields to which AI consultations will be applied this time are guidance on issuing health certificates, passport-related work, guidance on parking fines, information on Sejong City’s representative festivals (Sejong Festival and Peach Festival), and information on hospitals and pharmacies on duty at night and on public holidays. The city decided to introduce an AI-based guidance system because the civil complaints are relatively simple and allow for standardized responses.

The AI ​​voicebot automatically responds to the complainant’s questions, and information on essential items and procedures related to issuing health certificates and passports is also provided via text message. In particular, information on hospitals and pharmacies can be checked in real time via text link even outside of weekdays.

The city expects that the introduction of AI counseling will reduce waiting time for simple, repetitive civil complaints, while also reducing the workload of counseling staff, thereby contributing to improving administrative efficiency.

Sejong City has recently been actively introducing AI technology to various administrative services, and this voice bot counseling system is part of this. The city has previously utilized AI for various administrative innovations, such as AI-based content production and policy idea analysis.

Ko Seong-jin, Director of the Citizen Safety Office, said, “This pilot service is just the beginning, and we plan to expand to more civil complaint areas in the future,” and added, “We will continue to make efforts so that AI technology can permeate citizens’ daily lives and lead to improved quality of life.”

Meanwhile, the city plans to analyze the civil complaint data accumulated through the AI ​​counseling service to improve future civil complaint response methods and establish policies to enhance customer satisfaction.